En la crisi del coronavirus, tot i tenint-ho tot en contra, el govern català ha seguit donant exemple d’una bona i correcta comunicació, amb les rodes de premsa diàries dels consellers, les reunions per Skype o les compareixences institucionals del president. Però què passa quan i des del món municipal també s’ha d’afrontar la gestió de la catàstrofe? Analitzem a fons la comunicació a xarxes socials i amb la premsa de Deltebre i Igualada, dos ajuntaments del mateix color polític, per no pensar que actuen diferent per aquesta raó, però que destaquen positivament per la seva comunicació de crisi.
Un dels principis de la comunicació de crisi diu “be there, with them and for them”. I és que la gent necessita ser escoltada i rebre un missatge tranquil·litzador per part de les autoritats.
Alguns ajuntaments han volgut desplegar tota l’artilleria a les xarxes socials, però s’han quedat molt enrere del que fan Deltebre i Igualada. No pas per publicar més quantitat de missatges voldrà dir que ho facis millor. El menys és més. En aquest món, això sol ser essencial.
L’Ajuntament d’Igualada ha estat, sens dubte, el més colpejat de Catalunya amb la crisi del Covid-19 i això l’ha obligat a superar-se constantment i a demostrar que és un ens autoritzat a escala nacional. Ha posat tot el seu pes informatiu a sobre de la figura de l’alcalde, Marc Castells, que també ha sabut interpretar molt bé el paper que li tocava. Però ell no ha estat l’únic, sinó que també ha buscat el suport amb la resta de regidors, que s’han reunit amb el comitè de crisi cada dia a través d’Skype. Se’ls ha mostrat en una pantalla, permanentment, a cada roda de premsa. S’han esforçat per donar molta importància a la comunicació de les fonts oficials i a desmentir les fake-news, tot acollint-se a un altre dels principis de la comunicació de crisi: “El que digui qualsevol cos d’emergència és rigor i certesa, la resta són rumors falsos o mentides”.
Per la seva banda, al nostre territori, l’Ajuntament de Deltebre ha estat capaç de passar per davant de dos municipis que són capitals de comarca des del punt de vista comunicatiu. Deltebre ha estat un poble que ha hagut de superar-se constantment per demostrar arreu de Catalunya que té veu i criteri propi, i que allà no hi viuen només pagesos, sinó que tenen tota una ciutadania preparada i potent, com a qualsevol altre territori.
És per això que l’equip de comunicació no va dubtar ni un instant en tenir presència a totes les xarxes socials existents, i en posar-se en mans d’una empresa de comunicació qualificada que els dóna un cop de mà amb el rodatge d’espots publicitaris o amb el disseny de les infografies. Al davant d’una crisi com la del Covid19, Deltebre ha estat el municipi més transparent i el més proper i connectat amb la ciutadania. Però no podem equiparar-lo en cap moment amb Igualada, perquè a Deltebre no han hagut de viure en primera línia cap crisi interna greu, com sí que han hagut de fer els igualadins. Deltebre entén també que el fet d’estar confinats no és sinònim a deixar de banda la resta de problemes del municipi, per això estan al costat dels damnificats pels últims aiguats i demanen ajuda per reparar els desperfectes a la platja de Riumar. A més, també reforcen la implicació amb el comerç del poble enviant els membres de Protecció Civil a repartir cartells de “Establiment lliure de violència de gènere” per donar un doble missatge, també el de suport a les dones.
A Igualada, la major part de publicacions són les rodes de premsa íntegres que pengen a través del canal d’IGTV, on sol comparèixer l’alcalde amb algun representant dels cossos de seguretat o d’emergències per transmetre un missatge de tranquil·litat i de protecció a la ciutadania.
Allà hi ha els vídeos dels efectius desinfectant el municipi, a banda dels vehicles ordinaris de neteja. Aquesta és una imatge importantíssima que s’ha observat tant a Igualada com a Deltebre, però que d’altres ajuntaments no han mostrat a xarxes fins ben entrat el mes d’abril. També cal destacar que les informacions i recomanacions oficials sempre les sobreposen com a transparències a sobre d’imatges d’alta resolució de llocs i carrers de la vila completament buits.
A les stories, Deltebre ha creat un destacat específic per a la crisi del coronavirus, una story destacada anomenada “Info Covid-19”. A l’Instagram de Deltebre també hi trobem vídeos on feliciten l’aniversari als nens del poble, una iniciativa que també promocionen al seu Facebook, a banda dels vídeos de les declaracions institucionals de l’alcalde des de tres escenaris: el despatx de l’Ajuntament, trepitjant el carrer en ple temporal de pluja o des de casa seva. Pel que fa a les infografies, són cartells potents amb imatges d’alta resolució i que donen prioritat als missatges breus o a l’ús dels colors corporatius de fons.
Facebook ha estat l’eina escollida per molts ajuntaments per comunicar-se amb la premsa. D’entrada, el mur del Facebook ens mostra la mateixa imatge de sempre. A Igualada han decidit canviar-lo per posar la imatge d’un carrer buit. Una imatge gràfica i potent visualment que a primer cop d’ull consciencia el ciutadà d’allò que ha de fer, quedar-se a casa i han posat un enllaç a una bústia ciutadana.
A Deltebre han creat un àlbum de fotografies específic per als dies de confinament en el qual publiquen els dibuixos que els envien els nens i nenes del poble amb els missatges de “Tot anirà bé” i “Quedem-nos a casa”. Això és una gran iniciativa per fer costat a la canalla, igual que felicitar l’aniversari i et dóna molts més punts a favor com a municipi, més enllà de copiar el ban municipal del Ratolí Pérez que han fet alguns ajuntaments. A més, anuncien que els canals de comunicació ciutadana seran WhatsApp i Telegram 24h, a banda d’un apartat específic de la web municipal que en data del 30 de març ja havia rebut més de 10.000 visites.
A Twitter, la majoria dels ajuntaments retuitegen els consells de sanitat que s’emeten des del Departament de Salut, els missatges de la Policia Local o els vídeos dels agraïments als metges i infermeres. En canvi, a Igualda no fan retuits de les informacions oficials de la Generalitat, sinó que aposten per explicar aquesta informació des del propi canal de l’Ajuntament per donar encara més confiança a la ciutadania i demostrar que ells són allà i que tenen en compte allò del “we know, we do, we care”, de la comunicació de crisi dels Estats Units.
Però van una passa més enllà i volen restar-li dramatisme als fets utilitzant moltes emoticones. També apareix constantment una infografia avisant els ciutadans que només segueixin fonts oficials i no es creguin les notícies falses no contrastades.
En aquesta xarxa també han triomfat les fotografies que més agraden als analistes polítics amb en Marc Castells treballant per l’Ajuntament, enganxat al telèfon o prenent apunts. Unes imatges que reforcen la figura de l’alcalde com a gestor de la crisi i que van en la línia del rerefons de les entrevistes que li han fet els darrers dies a TV3 o TVE. Però el millor de tots els vídeos és un que va enregistrar el mateix alcalde el 22 de març pels carrers buits d’Igualada, i on només se senten els ocells cantant i que es titula “El millor bon dia, Igualada el fan el cant dels ocells”.
Des de Deltebre, s’aprofita també aquest canal per anunciar la compareixença del seu alcalde, Lluís Soler, per Facebook Live, per resoldre els dubtes dels ciutadans.
No podem passar per alt la plataforma de YouTube, tot i que alguns ajuntaments importants no en tinguin. Tant Deltebre com Igualada sí que en tenen. Deltebre disposa d’un canal de YouTube molt actiu, malgrat que aquest només tingui 214 seguidors. No obstant, durant la crisi del coronavirus només han penjat dues de les declaracions institucionals de l’alcalde.
A Igualada ha estat aquest el canal escollit per comunicar-se amb els mitjans i per emetre els vídeos de les rodes de premsa, a banda del seu web municipal. Al mateix temps, cal destacar que és el canal on més seguidors tenen, situant-se amb una admirable xifra d’1,14 milions.
En aquests moments, com diu el periodista, Carles Pont, “la feina dels dircoms és coordinar i organitzar la premsa”. Al davant de qualsevol gestió d’una crisi cal que tothom, però sobretot les institucions i canals oficials, tinguin present que han d’actuar d’acord amb els principis deontològics de responsabilitat, igualtat, veritat i justícia allunyant-se del dramatisme, la temàtica emocional o el sensacionalisme, així com també dels silencis i de la no-comunicació.
Durant una crisi es passen per sis etapes: la fase d’alerta (primeres hipòtesis), la fase emocional (la gestió del condol), la transició (del condol a la informació per superar-lo), la racionalització (el pes recau en els mitjans i en les xarxes socials), l’interès (la gestió de les notícies que apareixen als mitjans i lluitar contra les fake-news) i la reestructuració (un cop tot ha passat, comencen les crítiques i les protestes).
Si no es tenen els coneixements o la preparació necessaris per afrontar el pitjor dels estadis de la comunicació política, el de la gestió de les crisis, es pot tenir la certesa que fallarà tot i es perdrà la confiança ciutadana. És en aquests moments durs i difícils quan cal donar la millor de les respostes i quan els dircoms, també els locals, han de demostrar que són capaços de posar llum a la foscor.
*IRENE LÓPEZ és estudiant de Periodisme i de Ciències Polítiques.
Fes el teu comentari